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Qualitätsmanagement

Warum wurde ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 eingeführt?

  • Der Kunde steht im Mittelpunkt jeder Apotheke. Dies ergibt sich u.a. aus der gesetzlichen Verpflichtung zur Versorgung der Bevölkerung mit Medikamenten. Dazu wurde vom Gesetzgeber eine Vielzahl von Gesetzen, Verordnungen und Richtlinien erlassen. Es gibt z.B. die Apothekenbetriebsordnung, die für jede Apotheke gilt, und die eine Vielzahl von Tätigkeiten im Betriebsalltag der Apotheken regelt.
  • Die DIN EN ISO 9001 : 2000 ist dagegen freiwillig. Dieser Zertifizierung hat sich die Apotheke Dr. Buttle aus den nachfolgenden Gründen unterzogen. Durch das QM-System sind die Abläufe transparent dokumentiert. Die Norm stellt einfach den Kunden in den Mittelpunkt jeden Handelns.


Was habe ich als Kunde von der Zertifizierung?

  • Die DIN EN ISO 9001 enthält zusammengefasste Anforderungen an die Organisation der Qualität in der gesamten Apotheke. Dies bezieht sich auf alle Phasen von der Planung über die Realisierung bis hin zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die Abläufe und die Erfüllung der Kundenanforderungen werden in einem Qualitätsmanagementhandbuch dokumentiert. Zusätzlich enthält die Norm die Verpflichtung zur ständigen Verbesserung und messbare Qualitätsziele. Weiter fordert die Norm nicht nur die Erfüllung der Kundenanforderungen, sondern die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
  • Die Zertifizierung wurde durch den VFQG, Verband zur Förderung der Qualität im Gesundheitsbereich e.V. durchgeführt. Der Verband vergibt das Zertifikat nur für ein Jahr und nur wenn der "Nachweis der Wirksamkeit" erbracht wird. Unser QM-System wird jedes Jahr durch den Verband geprüft und wir erhalten nach erfolgreicher Überprüfung das Zertifikat für ein weiteres Jahr.


Ergänzende Ausführungen zur Zertifizierung

  • Hier wurde bewusst mitgeteilt, dass alle Apotheken gesetzlichen Bestimmungen unterliegen. Der Text soll eine Einleitung zu den nachfolgenden Punkten sein. Der Kunde soll sich selbst die Frage stellen: Wenn doch alles geregelt ist, warum macht man das dann?
  • Der Kunde wird informiert, dass es sich um eine freiwillige Leistung handelt. Da die Abläufe für die transparenter werden, nimmt der Kunde eine Verbessung an. Wir sagen damit nicht, dass die bisherigen Abläufe schlecht sind, sie sind nur transparent dokumentiert. Wichtig ist der Hinweis, dass die Norm den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
  • Der Kunde wird informiert, dass es ein Handbuch gibt und dass alle Bereiche der Apotheke eingeschlossen sind. Da es eine Apothekenbetriebsordnung schon gibt, kann es logischer Weise nur um die Organisation der Qualität gehen. Wichtig ist der Hinweis, dass es eine Verpflichtung zur ständigen Verbesserung gibt und das die Norm die Erfüllung der Kundenanforderungen, sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit fordert. Das die Apotheke daraufhin durchleuchtet werden muss, stellt die bisherige Kompetenz der Apotheke nicht in Frage! Es sollte auf jeden Fall eine Aussage vermieden werden, dass die Abläufe bisher nicht o.k. waren, oder welche Verbesserungen eintreten sind. Das ist für den Kunden nicht relevant!
  • Wichtig ist hier die Begrenzung des Zertifikates auf ein Jahr und das ein "Nachweis der Wirksamkeit" erbracht werden muss. Auch die jährliche Überprüfung schafft Vertrauen beim Kunden.